EM-LABブログ

お久しぶりです。

最近頻繁にお問い合わせの電話が掛かってきて、四苦八苦しています。

そのなかで興奮しているお客様をいかになだめるか、テンパっているお客様をいかにオペレーションするか、最初のほうは、頻繁にお客様に折り返していましたが、その場での判断が必要な場合があります。

お客様も本当にさまざまですので、クレーム対応は気を使います。商品を買ってもいないのに、「あれダメ、これダメ」と突っ込みを入れてくださるお客様もいます。

でも一番困ったのが、「うちで商品を買ってないのに、他の店のクレームを入れてくる客」です。

正直電話をとったときには、何を言っているか分からなかったのですが、聞いてるうちに話が見えてきました。

そのときは、正直どうでもよかったですし、すごいめんどくさかったのですが、丁寧に対応しました。

問い合わせの対応では主には2種類に分けるといいでしょう。
１．注文に直結する問い合わせ、クレーム(に発展する)問い合わせ
２．その他の問い合わせ

１．は比較的早めに対応したほうがいいでしょう。特にクレーム系は後々面倒なことになってしまう恐れがあるので要注意です。
２．は１よりも優先順位が低いのですが、早めに対応しても損はありません。

お客様にとっても早く返信が返ってくることに越したことはありません。

以上、久々のクニックでした。

わずか1週間の間にtwitterで1,000人のフォロワーを集めました。

闇雲に増やすなら簡単ですが、今回cuccia shopというお店のtwitterアカウント(@cuccia_shop)でcucciaに興味を持っていそうなフォロワーを集めました。

またEM-Labでは今回の方法をナレッジ化し、商材化しています。

今回は今までやってきたことの一部をご紹介します。

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■cucciaに興味を持っていそうなユーザーを探す
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まずcucciaとはアパレルのファッションブランドです。あの「森ガール」でも有名なブランドです。
・Twitter検索で「cuccia」とつぶやいている人を探します。
・twinabiのアカウントの中からファッションのカテゴリを選び、女性向けファッションを扱っている人やお店を探します。

ここでのポイントは、自分の探しているユーザーが、多くのフォローを獲得している人を選びます。自分がつぶやき、リツイートしてくれたときに、自分のつぶやきを多くの人が見てくれるからです。

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■cucciaに興味がありそうなユーザーをフォローして、フォロー返しを期待する。
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ここで先ほど選んだtwitterユーザーに向かって一気にフォローします。これを何度も何度も繰り返します。

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■cuccia shopの商品紹介やキャンペーン情報などをつぶやく
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1日に3～5回くらい商品の紹介や、キャンペーンの詳細をつぶやきます。
Twitterのリアルタイムの性質を生かしてtwitterキャンペーンも行いました。
ブログとも連動させます。

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■というわけで
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これらを1週間のうち、作業の合間に繰り返して1,000フォローを獲得しています。
そして、フォローしてくれた人からcuccia商品の注文を頂いています。
このことからネットショップだけではなく、会社のPRにも使えます。

また、弊社ではtwitterの運営代行も行っています。
(紹介したcucciaはもちろん運営代行です)

よろしければこちらまでお気軽にどうぞ